2012年3月14日，國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》報告顯示，貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。報告還發(fā)布了“2011年十大網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)團購被投訴企業(yè)排行榜”。

對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示：各投訴問題的集中度分布比例較為平均，表明當前制約網(wǎng)購進一步發(fā)展的瓶頸問題較多，并非一尺之寒。

報告還直指部分網(wǎng)購平臺軟肋：淘寶網(wǎng)、京東商城因為銷售規(guī)模大、服務(wù)不及時成網(wǎng)購?fù)对V“問題大戶”。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，2011年度，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)（主要是C2C集市平臺上商家），毋庸置疑地成為最熱門的投訴網(wǎng)站；而京東商城因其快速擴張，在年度投訴榜上緊隨其后。

此外，格外引人矚目的包括蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)，以及新蛋網(wǎng)等在內(nèi)的一批知名購物網(wǎng)站，均為在年度投訴榜之列。

 

對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示：首先，無論是網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)還是團購企業(yè)，對用戶的投訴反饋率均不高，用戶在調(diào)查反饋中均給出“不滿意”評價；其次，電商企業(yè)對用戶的投訴反饋重視度較低，用戶體驗滿意度普遍偏低；最后，網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)反饋率略高于團購企業(yè)反饋率，說明B2C行業(yè)比O2O成熟規(guī)范，較注重用戶體驗與第三方監(jiān)督。

據(jù)統(tǒng)計，2011年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)平臺共接到全國網(wǎng)友電子商務(wù)類投訴約十萬起，其范圍涉及了大型知名的C2C和B2C購物網(wǎng)站、淘寶網(wǎng)店、O2O團購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動電商、快遞支付以及一些小型個人網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站。

縱觀各類的電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐案例，“誠信”缺失無疑是產(chǎn)生投訴的根源所在。對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳把產(chǎn)生在各領(lǐng)域的誠信問題可以分成以下幾類：

第一，商品質(zhì)量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)；

第二，價格誠信。價值決定價格，而網(wǎng)絡(luò)購物由于虛擬的特性，電商企業(yè)虛標原價、虛假促銷等均是不誠信的表現(xiàn)；

第三，支付誠信。支付是電子商務(wù)交易的重要步驟，而在支付環(huán)節(jié)中的一些列系統(tǒng)錯誤支付失敗、支付釣魚現(xiàn)象均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)；

第四，售后服務(wù)誠信。售后服務(wù)是電子商務(wù)交易的最后保障，電商企業(yè)售后無人、售后承諾不可信等均是不誠信表現(xiàn)。

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